Axa habe im gesättigten Schweizer Markt in allen Tätigkeitsbereichen zulegen können, dank drei Schlüsselfaktoren: Skaleneffekte, Innovationen und Digitalisierung. In Letzteres investiert der Versicherer jedes Jahr rund 120 Millionen Franken. Dies trägt Früchte, auch im Kontakt mit den Kunden. So zählte die Versicherung letztes Jahr 20 Prozent mehr Online-Vertragsabschlüsse und ein Plus von mehr als 30 Prozent bei der Anzahl Kunden, die ihre Schadensmeldungen über das Online-Portal abwickeln. Wer dies tut, wird aber feststellen: Digitalisierung heisst bei Axa – wie bei vielen Versicherern auch −, dass neu PDF-Dokumente statt Papiere verschickt werden. Um es im Duktus des Silicon Valley auszudrücken: Die User-Experience hat Luft nach oben.
Quelle: vgl. NZZ 25.2.2022
Die User Experience hat nicht nur bei der Firma Axa Luft nach oben. Und zudem ist es für diese Erkenntnis unnötig, das Silicon Valley zu bemühen. Der Grund für das umausgeschöpfte Digitalisierungspotential liegt im Umstand, dass sich viele Unternehmen und Organisationen direkt auf das Vermeiden von Papier stürzen, anstatt sich zu überlegen, wie die Arbeitsprozesse vereinfacht und beschleunigt werden könnten. Denn dies ist das Primat, eingedenk der Losung “process follows strategy”. Nachgelagert ist die Frage nach der optimalen Organisationsstruktur (“structure follows process”). Nach moderner Auffassung drängen sich i.d.R. flache und einfache Strukturen auf. Demgegenüber steht die weithin beliebte Matrixorganisation, die wegen ihrer systeminhärenten Komplexität ein gerüttelt Mass an Herausforderungen trägt (z.B. Credit Suisse).
Organisationen, bisherige Abläufe, Deliveries sollten optimierten Prozessen folgen, nicht umgekehrt..